ボスの日々是笑日: 「この指止まれ」2/2(日)

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「この指止まれ」2/2(日)

今年のテーマは「来たものはすぐ打ち返す」。
相手に安心を与える「スピードは愛」。

本来、第一・第三が休みなのですが、この
テーマを確実に身に付けるために今日も午前
中は集中して仕事をしています。

僕は昨日入ってきた全国宅配便の品物の「染
み抜き」「色修正」「修理」等の見積もりを行って、
各デパート、ショップ、個人宅配(fax・メール)に
送信(打ち返す)する。

以前は三日~六日かかった見積もり連絡を、品
物が到着した翌日にはおよそお知らせできる仕
組みを作っていく。そういうスピード感や動きを全
員が身に付けていく。つまり「来たものはすぐ(見
積もり金額や洋服・レザーアイテムの状態をお知
らせする)打ち返す」ことをを繰り返し繰り返し実践
しています。

それと明日から全アイテムのクリーニング料金を
10%値上げするのですが、うちのクリーニングはす
べての人に売ろうとしているわけでなく、自分たち
のビジョンやサービスや技術を支持して下さるお客
様を絞り込んでいます。そこを強化するためにもあ
えて値上げする。つまりこのキーワードは「この指
止まれ」というスタイルの徹底なのです。

例えば、テレマーケッテングの結果、リストは次の3つ
の層に分類されます。

1、関心がある。

2、どちらでもない(無関心)。

3、まったく興味がない。

このうち、1の「関心がある」という顧客層は、何
らかの満足感を期待しているわけだから、どんなに満足
感を求めているのかをさらに分析することになります。
このとき、うちの会社に対する第三者評価ブログがとても
参考になります。

うちの会社に、クリーニングに興味を抱いている顧客層
が、「一体どんな満足感を期待しているのか」を細かく属
性分析をしていくのですが、スーツのクリーニングや仕上
げの満足感一つをとっても、多くの属性が存在します。

つまり、多少は「機能性」は犠牲にしても「ブランド」に関
する満足感を徹底滴に追究したり、「価格」は多少高くて
も「クオリティの高さ」に関する満足感は高いレベルで満
たすなど、どの満足感に重点を置くべきかのベクトルを、
しっかり定めておく必要があるわけです。

そしてなにより「顧客満足」が当たり前になっている時代
に、「満足」だけで他社や他店と差別化を図るのは難しく
なってきています。

では何が求められているのかというと、それは「感動」な
のです。

「感動」は人々の話題にのぼりやすく、やがて「口コミ」と
なって広がり、新たな顧客を連れてきます。決して「顧客
満足」が終着点ではなく、「顧客感動」こそが僕たちの目
指すクリーニングですね。

じゃあどうしたら・・?

ブランド力やサービス力や技術力の高さは言うまでもな
く、その一つが「来るものはすぐに打ち返せ」。レスポン
スの早さは相手に安心と信頼を生みます。これはクリー
ニング商品の発送に関してもです。高級品ほど手間が
かかって遅いというのが当たり前ではなく、高級品も出
来るだけ早くお客様のお手元にお届けする。クオリティ
を下げずにそういう仕組みを作っていく。

うちの価格帯はレジュイールさんのようなフルオーダー
価格ではなく、ちょっと頑張れば手が届く「パターンオー
ダー価格」ですから、システム化や仕組みを作っていく
ことによって、できるだけ早く品物を復元してお返しして
いくことが可能になります。

そのための究極は、仕上げ工程に縫製工場と同じマシ
ーンを導入すること。つまり、このことを通じて、スピード
化のみならず、通常の何倍もの付加価値を稼ぎ出すこ
とができるシステムを作っていくことです。

ただし・・・どうやって縫製工場のようなマシーンのフル
装備化資金を集めるのか?半端じゃないですからね、金
額が。

まあ、結局はそれが目的で、10%の値上げに踏み切った
わけなんですが・・・・。

ただ、こうやってワクワクしながら理想的なイメージを、あ
れこれ思案している時が一番楽しいのかもしれませんね。